Kundenfokus mit der Customer Journey erreichen

Die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden zu kennen und als Anforderung im Unternehmen einfließen zu lassen, wird heute immer wichtiger. Die Customer Journey definiert dabei die einzelnen Touchpoints eines Kunden mit einem Unternehmen.

Maßnahmen

Wenn Sie von einer Customer Journey profitieren möchten, sollten Sie sich zunächst über Ihre internen Prozesse im Klaren sein. Diese Prozesse richtig zu definieren, ist keine leichte Aufgabe und setzt voraus, dass das Handeln und Denken der Kunden im Kaufentscheidungsprozess aus Kundensicht verstanden wird – nicht aus Unternehmenssicht. Nur das Einführen einer Customer Journey ins betriebliche Umfeld reicht nicht aus, sie muss auch „gelebt“ werden.

Das heißt: Sie müssen anschließend auch entsprechende Maßnahmen ergreifen, um die Kundensicht durchgängig zu berücksichtigen und die Geschäftsprozesse des Unternehmens stetig zu verbessern. Ohne diese Konstanz tritt nach einiger Zeit wieder der Anfangszustand ein und der gesamte Zyklus muss von neuem beginnen. Damit sich das Ganze eben nicht wiederholt, empfiehlt es sich, zum Beispiel mit Checklisten zu arbeiten, diese regelmäßig zu überprüfen und falls nötig zu aktualisieren.

Ein Beispiel einer Checkliste sehen Sie hier:

Ihr Mehrwert durch das Customer Journey Mapping

Als BPM&O helfen wir Ihnen, gezielt und erfolgreich die Customer Journey zu nutzen. Dazu überprüfen wir mit Ihnen gemeinsam:

Verständnis über die Zusammensetzung einer Customer Journey
Erkenntnis über alle Phasen und Entscheidungsschritte
Aufdeckung von Kenntnislücken
Refokussierung der Ressourcen und Prozesse auf die wichtigsten Interaktionspunkte von Kunden
Nutzung in der Umsetzung einer prozessorientierten Organisation

Lesen Sie hierzu unser White Paper „Der Einfluss der Customer Journey auf Ihre Geschäftsprozesse“.

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