Aufgabe

Rund 4.500 Mitarbeiter verlassen sich auf die Verfügbarkeit der IT-Dienste. Die Arbeit im Rechenzentrum des WDR ist von starker Dynamik geprägt, bedingt durch den Zeitdruck und die Innovationsfreudigkeit des Redaktions- und Sendebetriebs. Man muss eine Sofortlösung unbürokratisch realisieren und durch permanente Standardi­sierung wieder einfangen können.Den WDR muss man nicht vorstellen: größte Sendeanstalt der ARD, Fernseh- und Hörfunkprogramme, Internetangebote, etc. – öffentlich-rechtliche Anstalt und Kreativ­betrieb.

Ziele

Ein Servicekatalog macht die Leistungen besser planbar und standardisierbar. Leistungs­zusagen können nur für definierte und erprobte Services verbindlich gemacht werden, und deren Anteil gilt es zu erhöhen.Das Projekt „RZ Prozesse und Services“ trägt die Faktoren im Namen, mit denen die Herausforderung zu meistern ist. Transparente Prozesse steigern Qualität, klare Ergebnisverantwortung und effiziente Aufgabenverteilung. Das stetig wachsende Aufgabenspektrum ist anforderungs­ge­mäß, sicher und im Kostenrahmen zu bewältigen.

Die Wirtschaftlichkeit einer IT-Abteilung steht immer auf dem Prüfstand. Ein Servicekatalog schafft die nötige Transparenz zur optimalen Ausrichtung.

D. Klima

Lösung

Im ersten Workshop mit BPM&O stellten die Teamleiter und der RZ-Leiter mit der Prozesslandkarte den Rahmen auf.

Nach dem Kickoff mit dem gesamten RZ-Team durchliefen etwa 40 Personen ein Seminar, in dem sie sich mit Prozessmanagement und Modellierungstechniken vertraut machten. Für jeden Prozess der Landkarte wurden ein detaillierter Steckbrief und ein BPMN 2.0-Diagramm entwickelt. Daran beteiligten sich in wechselnder Besetzung 20 Personen.

Hier wurde deutlich, dass sich das RZ nicht auf die sieben Kernprozesse beschränkt, sondern auch an vielen weiteren Unternehmensprozessen mitwirkt.

Transparenz über die erbrachten Leistungen wurde durch eine Landkarte aller RZ-Dienste hergestellt. Dabei wurden Services identifiziert, die wiederholt als Teil anderer Services auftreten oder die viele Varianten aufweisen. Hier kann die Opti­mierung bzw. Standardisierung des Gesamtangebots ansetzen. Zur Be­schreibung der Services wurde ein Steckbrief-Format definiert. Die Struktur des Katalogs mit den wesentlichen Leistungsfeldern und einer hierarchischen Gliederung von Kunden- und technischen Services wurde aufgebaut, die sich nun fortlaufend bestücken lässt.

Unsere Leistung

Die abgestimmten Prozesse zur Entwicklung und Bereitstellung eines neuen Service dienen als Leitlinie, wie man zu SLA-fähigen Services kommt, die den Servicekatalog systematisch erweitern.„Ein starker Hebel, um die Prozesse zu entwickeln, war sicherlich die breite Betei­li­gung. Alle im RZ wussten, worum es ging, viele arbeiteten direkt mit. Auch Personen außerhalb des RZ, z.B. aus der Anwendungsentwicklung als einem Hauptkunden des RZ, wurden einbezogen“, heben die Berater der BPM&O, Uwe Feddern und Justus Meier, hervor.

Die parallele Entwicklung von Servicekatalog und Prozessen führte auch dazu, Verantwortungen neu zu konzipieren. Für jedes Leistungsfeld bündelt ein Service-koordinator das fachliche und technische Know-how und steht für die Service-lieferung ein. Die Teamleiter gewinnen Raum für ihre Führungs- und Planungs­aufgaben auf der Grundlage der definierten Prozesse.

Justus Meier: „Die Führungskräfte im RZ haben die Mittel des Prozessmanagements sehr engagiert genutzt, um ihre konkrete Arbeit zu gestalten.“

WDR

Entwicklung eines prozessorientierten Servicekatalogs

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