Prozesskennzahlen

Prozesskennzahlen – Die Grundlage für ein erfolgreiches prozessorientiertes Unternehmen 

Dass Prozesskennzahlen für die Steuerung einer Organisation wesentlich sind, ist unumstritten. Auch in einer prozessorientierten Organisation sind Kennzahlen essenziell. Sie machen transparent, inwieweit die Prozessausführung zur Zielerreichung des Prozesses führt. Doch wie können die richtigen Prozesskennzahlen ausgewählt werden? Worauf ist bei der Festlegung und Einführung von Prozesskennzahlen zu achten? 

Was sind Prozesskennzahlen? 

Kennzahlen im Allgemeinen bilden betriebliche Sachverhalte prägnant ab und zeigen Steuerungs-/Analysebedarf zur Erreichung der angestrebten Ziele auf.
Kennzahlen, die zur Steuerung von Prozessen genutzt werden, werden als „Prozesskennzahlen“ bezeichnet.  Prozesskennzahlen leiten sich aus Prozesszielen ab, was bedeutet, dass Prozessziele die Basis für Prozesskennzahlen darstellen. Ohne Ziele begeben wir uns auf eine Reise mit unbekanntem Ende – was für die Abenteuerlustigen unter uns spannend klingen mag, aber nicht zur nachhaltigen Steuerung von Prozessen einzahlt. 

Was ist der Nutzen von Prozesskennzahlen? 

• Messung der Zielerreichung 
• Orientierung für die Prozesssteuerung 
• Transparenz über die Performance der Prozesse 
• Möglichkeit des Benchmarkings von Prozessen 
• Beziehungen und Erwartungen zwischen Vorgänger- und Nachfolgerprozessen werden leichter geklärt 
• Arbeitsorganisation, Zeit- und Selbstmanagement im Sinne des Zielfokus werden unterstützt 

Welche Kennzahl ist die Richtige? 

„Die richtigen Kennzahlen auswählen“ – Eine Aussage, auf die man immer wieder stößt. Doch wann ist eine Prozesskennzahl nützlich und wirkungsvoll?
Wesentlich ist, dass die Prozesskennzahlen die Prozessverantwortlichen und das Management unterstützen, ihren Verantwortungsbereich in Richtung des angestrebten Prozessziels zu steuern. Dafür müssen die Kennzahlen in ihrer Anzahl überschaubar und ausgewogen sein sowie möglichst real die Geschäftsinhalte abbilden. Mit dem von der BPM&O entwickelten Prozesskennzahlen-Kompass ist eine Struktur verfügbar, wie die richtigen Kennzahlen systematisch ausgewählt werden können. 

Welche Prozesskennzahlen gibt es? 

Im operativen Prozessmanagement spricht man auch von Operativen Prozessindikatoren (OPI). Kennzahlen und so auch operative Prozessindikatoren können sowohl absolute als auch relative Werte sein. 

Absolute Kennzahlen sind:

• Mengen 
• Zeit 
• Wert 
• Qualität 

Aber natürlich können absolute Zahlen auch im Verhältnis zueinander gesetzt werden und somit, als Relativkennzahlen definiert werden. 

Relative Kennzahlen sind z.B.:

• Fehlerhafte Menge pro Gesamtmenge 
• Kosten pro Produkt 
• Kosten pro Zeiteinheit 
• Zeit zur Erzielung der Qualität 
• Benötigte Ressourcen zur Erzielung der Qualität 
• Kosten zur Erzeugung der Kundenzufriedenheit 

Der Prozesskennzahlen-Kompass 

Mit dem Prozesskennzahlen-Kompass geben wir unseren Kund:innen eine Hilfestellung an die Hand, um Prozesskennzahlen abzuleiten. Mit dessen Hilfe kann die Steuerungsrichtung (Effektivität, Effizienz, Stabilität, Compliance) festgelegt und die Messung am Prozess in der geeigneten Messdimension (Zeit, Menge, Wert oder Qualität) ausgewählt werden.
Die Durchlaufzeit ist ein Beispiel für eine zeitbezogene Prozesskennzahl, während es sich bei Prozesskosten um einen wertbezogenen Prozessindikator handelt. Kundenzufriedenheit ist beispielsweise eine qualitative Prozessmessung. 

Der Prozesskennzahlen-Steckbrief 

Mit Hilfe des Prozesskennzahlen-Steckbriefs können Prozesskennzahlen dokumentiert und näher spezifiziert werden. Auf einen Blick werden alle wichtigen Informationen zu einer Prozesskennzahl übersichtlich und für jeden nachvollziehbar dargestellt, wie z.B.: 

• Sinn und Zweck der Prozesskennzahl 
• Empfänger:in/Zielgruppe der Prozesskennzahl 
• Konkrete Definition der Prozesskennzahl 
• Art und Häufigkeit der Erhebung 
• Damit unterstützt man im Monitoring, dass die Steuerungs-Aussage der Kennzahl für jeden transparent ist und Handlungsbedarf erkannt wird. 

Beispiele für „Purchase to Pay“ Prozesskennzahlen 

Nachfolgend finden Sie einige typische Prozesskennzahlen, um den gesamten oder Teilbereiche des Prozesses „Purchase to Pay“ auszuwerten. 

• DPO (Days Payable Outstanding): monetär gewichtete Durchlaufzeit von Rechnungseingang bis Zahlung  
• Durchlaufzeit Auftrags-/Bestellzeitpunkt bis Wareneingang  
• Anzahl der Bestellungen  
• Durchschnittliches  Auftrags-/Bestellvolumen in €  
• PO-Genehmigungsrate (PO: Purchase Order)  
• % der Fälle ohne Wareneingang  
• Liefertreue (=Pünktlichkeit der Lieferung)  
• Anteil Rechnungen ohne Bestellung  
• Anteil Bestellungen außerhalb des Einkaufs (Maverick Buying)  
• Anteil fehlerhafter Eingangsrechnungen  
• Durchschnittliche Dauer der Rechnungskorrekturen  
• Einhaltung des Zahlungsplans 

Welche Herausforderungen gibt es? 

Die Einführung von Prozesskennzahlen kann mit Ängsten und Befürchtungen verbunden sein und zu Widerstand führen. Erfahrungsgemäß ist u.a. eine offene Kommunikation sehr förderlich für die Akzeptanz des Vorhabens. Deshalb empfehlen wir, die Einführung mit geeigneten Change Management-Methoden zu begleiten. 

Prozessleistung messen – Welche Tools gibt es? 

Es stehen eine Vielzahl an Methoden zur Verfügung, um die Prozessleistung zu messen. Immer interessanter wird in diesem Zusammenhang „Process Mining“. Es rekonstruiert Prozesse aus IT-Systemen und ermöglicht die automatisierte Erhebung, Visualisierung und Analyse von Prozesskennzahlen.  

Für viele Unternehmen stellt die Durchführung der Reifegradanalyse „eden“ eine hilfreiche Methodik dar, um sich einen Überblick darüber zu verschaffen, wie der Status-Quo im Prozessmanagement aussieht und was Ziele und mögliche Strategien zur Erreichung der nächsten Reifegradstufe sein können. Die Reifegradanalyse kann gemeinsam mit unseren zertifizierten eden-Berater:innrn durchgeführt werden. 

Prozesskennzahlen als Basis für die Prozessanalyse 

Mit Prozesskennzahlen kann der Analysebedarf zur Erreichung der angestrebten Ziele aufzeigt werden. Dieser identifizierte Analysebedarf löst den Start für die anschließende Phase des Operativen Prozessmanagements „Prozesse analysieren“ aus. Im Rahmen der Prozessanalyse können bestehende Probleme aufgedeckt werden. Warum stimmen eventuell Zeit, Wert, Qualität oder Menge des Prozesses nicht mit den Erwartungen überein? Warum werden die gesetzten Ziele für Effizienz und Effektivität, Stabilität oder Compliance ggfs. nicht erreicht? Diese Fragestellungen werden in der Prozessanalyse adressiert. 

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