Neuer BPM&O Mitarbeiter: Fabian Schwarz stellt sich vor

Seit Jahresbeginn unterstützt mit Fabian Schwarz ein versierter Customer Experience- und Prozess-Experte unser Team.

Der studierte Diplom-Mechatroniker verfügt über eine breit gefächerte Funktionserfahrung, die er in Führungspositionen in den Branchen Internet & Telekommunikation, Marktforschung, Loyalitätsprogramme, Luftfahrt und Tourismus sammeln konnte. Er gilt als ausgewiesener Experte im Bereich Customer Experience Management (CXM) und organisatorische Transformation. Als kompetenter Service- und Prozessmanager versteht er es, die Kundensicht und interne Unternehmensabläufe zusammenzuführen.

Wir haben nachgefragt …

BPM&O: Fabian, was hat dich dazu bewegt von einem Telekommunikationsanbieter in eine Unternehmensberatung zu wechseln?

Fabian: Nach vielen Jahren in strategischen und operativen Bereichen in unterschiedlichen Unternehmen und Branchen sammelt man Einiges an Erfahrung. Diese Erfahrung zu teilen und Unternehmen damit noch erfolgreicher zu machen ist doch eine tolle Motivation. Dazu bedarf es natürlich einer entsprechenden Plattform. Mit BPM&O habe ich ein Beratungsunternehmen gefunden, das über eine enorme Expertise im Bereich Business Process Management und Organisationsentwicklung verfügt, die ich selbst schon in der Vergangenheit bei dem einen oder anderen Projekt erleben durfte. Hinzu kommt ein wirklich großartiges Team!

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Fabian Schwarz, BPM&O GmbH

BPM&O: Worauf wirst Du Dein Hauptaugenmerk richten?

Fabian: Auch vor meiner Beschäftigung in der Telekommunikationsbranche war ich bereits für verschiedene Consumer und B2B-Unternehmen tätig. Methoden des Prozessmanagements sind dabei fast universal anwendbar – branchenunabhängig. Auch ähneln sich die Bedürfnisse der jeweiligen Kundengruppen: ein Kunde will ein einfaches und gutes Produkt, einen guten Service und er will als Kunde wahrgenommen werden. Interessanter wird es da schon, wenn man versucht, Kundenwünsche und interne Prozesse zusammenzubringen. Da prallen oft zwei Welten aufeinander: die strukturierte Prozesswelt mit der eher kreativen Customer Experience Welt. Das Zusammenspiel dieser beiden Welten ist aber meiner Erfahrung nach entscheidend für einen nachhaltigen Unternehmenserfolg. Am Ende geht es um das perfekte Kundenerlebnis. Das konnte ich bereits mehrfach aufbauen.

BPM&O: Du wirst also ein neues Thema bei BPM&O vorantreiben?

Fabian: Zuerst einmal bin ich nicht alleine, um dieses neue Feld zur Darstellung der Kundensicht aufzubauen und anzuwenden. BPM&O hat gerade erst die Partnerschaft mit Phil Winters verkündet, dem “Father of Customer Intelligence”. Phil ist eine Koryphäe, wenn es um Kundenorientierung geht. Er ist ein weltweit gefragter Berater, Redner und Seminarleiter und unterstützt seit vielen Jahren nationale und internationale Unternehmen bei Kundenstrategien. Es ist eine wahre Freude zu erleben, wie kompromisslos Phil Unternehmen aufzeigt, die Kundenperspektive einzunehmen. Ein wirkliches Geschenk, mit Phil zusammenzuarbeiten.

BPM&O: Wie werdet ihr vorgehen, um das Thema Customer Experience@Prozessmanagement zu etablieren?

Fabian: Wir werden gemeinsam mit unseren Kunden Konzepte und Lösungen entwickeln, um Kundenstrategien und Prozessmanagement in Einklang zu bringen. Hat ein Unternehmen seine Customer Journey aus Kundensicht erst einmal definiert, werden wir mit BPM&O einen strukturierten Prozessmanagement-Ansatz liefern, um diese direkt in der Organisation zu verankern.

BPM&O: Wie kann die Umsetzung konkret aussehen?

Fabian: Wir können dabei helfen, die “Voice of the Customer” aufzuzeigen und zu verstehen, die einzelnen Kundenkontaktpunkte so zu gestalten, dass Kunden und Unternehmen bestmöglich interagieren können und die daraus resultierenden Erkenntnisse in Prozesse zu gießen. Besonderes Augenmerk gilt sicher den komplexen Kundenentscheidungszyklen – vor, während und nach einer Kaufentscheidung. Aber auch den Standardsituationen innerhalb der Customer Journey, wie zum Beispiel Service- und Supportanfragen, müssen stabile und effiziente Prozesse zu Grunde gelegt werden. Diesen ganzheitlichen Prozessmanagementansatz hat BPM&O mehrfach unter Beweis gestellt.

BPM&O: Lieber Fabian, vielen Dank für das Interview. Wir freuen uns sehr Dich bei uns an Bord zu haben!

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