Bei Service Level Agreements handelt es sich um vertragliche Festlegungen der Service Levels, d.h. der qualitativen Vorgaben, denen eine erbrachte Leistung entsprechen muss. Service Level Agreements sind insbesondere beim Outsourcing ein wichtiger Bestandteil der Verträge zwischen Auftraggeber und Dienstleister.
Service Level Agreement (SLA)
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